नई दिल्ली 26 मार्च। आपने कभी किसी ग्राहक सेवा केंद्र को फोन किया है तो यकीनन इन पंक्तियों से वाकिफ होंगे – आपकी कॉल होल्ड पर है, कृपया प्रतीक्षा करें… चौंकाने वाली बात ये है कि इन लाइनों को सुनने में भारतीयों के 15 अरब घंटे खप गए। सर्विसनाउ की कस्टमर एक्सपीरियंस रिपोर्ट में यह दावा किया गया है।
रिपोर्ट के अनुसार 2024 में भारतीयों ने ग्राहक सेवा पर शिकायत दर्ज कराने के लिए 15 अरब घंटे तक इंतजार किया। सर्विसनाउ ने ग्राहकों की अपेक्षाओं और कंपनियों की ओर से दी जा रही सेवा के बीच बढ़ते अंतर का विश्लेषण किया है। 5000 उपभोक्ताओं व 204 भारतीय ग्राहक सेवा एजेंटों पर सर्वे किया। रिपोर्ट में कहा गया है कि तकनीक के जानकार ग्राहक तत्काल समाधान की अपेक्षा रखते हैं। हालांकि 2023 के मुकाबले थोड़ा सुधार आया है। भारतीयों ने 2023 की तुलना में औसतन 3.2 घंटे कम समय शिकायतों पर बिताया है।
सर्वे में आए दिलचस्प नतीजे
रिपोर्ट के अनुसार, कंपनियों के अलग-अलग सिस्टम और ग्राहक सेवा में पारदर्शिता की कमी के कारण ग्राहक असंतोष बढ़ रहा है। सर्वे में पाया गया कि 39% ग्राहक कॉल पर इंतजार करते हैं।
सर्वे के मुताबिक 36% कस्टमर्स को बार-बार दूसरी जगह ट्रांसफर किया जाता है।
इसके अलावा 34% कस्टमर्स को लगता है कि कंपनियां जानबूझकर शिकायत की प्रक्रिया को जटिल बनाती हैं।
इसके चलते ग्राहक अब जल्दी परेशान हो जाते हैं। 89% भारतीय ग्राहक खराब सर्विस के कारण ब्रांड बदलने के लिए तैयार हैं।
इसके साथ ही, 84 फीसदी ग्राहक खराब सर्विस पर ऑनलाइन या सोशल मीडिया पर नेगेटिव रिव्यू देने की बात कहते हैं।
AI का फायदा उठा सकती हैं कंपनियां
कंपनियां एक नए युग के दौर में खड़ी हैं, जहां AI और इंसानों के सहयोग से काम करने की क्षमता काफी बेहतर हो रही है। AI प्रोडक्टिविटी बढ़ाने, लागत कम करने और कस्टमर्स को बनाए रखने में मदद कर सकता है।
ServiceNow India के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट सुमीत माथुर का कहना है कि जो बिज़नेस बेहतर कस्टमर सर्विस देना चाहते हैं और तेजी, पर्सनलाइजेशन और कार्यक्षमता की बढ़ती मांग को पूरा करना चाहते हैं, उन्हें AI तकनीक को अपनाना होगा। अगर वे ऐसा नहीं करते, तो वे अपने ग्राहकों की निष्ठा (loyalty) खो सकते हैं।
